Description de la mission
Prevention et gestion des conflits en restauration rapide : entre collaborateurs, avec les clients mecontents, en situations tendues (rush, reclamations, incivilites). Techniques de communication non-violente, méthode DESC, gestion des emotions et de-escalade. Formation pratique par jeux de role contextualises restauration rapide.
Gains pour votre réseau
Comprendre les mécanismes de naissance et d'escalade des conflits. Identifier les differents types de conflits en restauration rapide. Developper des techniques de communication adaptees (ecoute active, assertivite, méthode DESC). Maîtriser les techniques de de-escalade face a un client ou un collaborateur agressif. Élaborer un plan d'action personnel pour prevenir les conflits au quotidien.
- Résultats mesurables et plan d'action concret
- Accompagnement par des experts terrain du secteur QSR
- Méthodologie éprouvée et outils Data & IA propriétaires
Informations détaillées
Formation certifiée Qualiopi — Actions de Formation
7 heures (1 jour)
700 EUR HT
15 jours
Aucun prerequis technique. Etre en poste ou en projet d'emploi en restauration rapide.
Public visé
Managers, responsables de site, équipiers en contact avec la clientele, directeurs de restaurant rapide. Tout collaborateur confronte a des situations conflictuelles dans son activité.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les mécanismes de naissance et d'escalade des conflits
- Identifier les differents types de conflits en restauration rapide
- Developper des techniques de communication adaptees (ecoute active, assertivite, méthode DESC)
- Maîtriser les techniques de de-escalade face a un client ou un collaborateur agressif
- Élaborer un plan d'action personnel pour prevenir les conflits au quotidien
Programme
- Programme specifique QSR Expertise
- Module 1 — Comprendre les mecanismes du conflit (2h)
- - Les differents types de conflits en restauration
- - Les facteurs declencheurs : stress, fatigue, communication
- - Les consequences sur l'equipe et la performance
- Module 2 — Techniques de resolution (3h)
- - L'ecoute active et la reformulation
- - La communication non violente (CNV) appliquee au terrain
- - La methode DESC : Decrire, Exprimer, Specifier, Conclure
- - Gestion des reclamations clients en situation de tension
- Module 3 — Mises en situation et plan d'action (2h)
- - Jeux de role : conflit entre collegues, reclamation client agressive
- - Techniques de desescalade en situation de rush
- - Elaboration d'un plan d'action personnel
Modalités pédagogiques
Formation en presentiel interactive : 60% de mises en situation pratiques et jeux de role, 40% d'apports théoriques. Méthode active et participative. Video-debriefing des jeux de role (avec accord des participants). Supports visuels, études de cas réels en restauration rapide. Formateur spécialisé e
Modalités d'évaluation
Test de positionnement initial (auto-évaluation + QCM 10 questions). Évaluation formative continue (exercices pratiques, jeux de role, qualité des plans d'action). QCM d'évaluation finale (15 questions, score minimum 70%). Élaboration d'un plan d'action individuel évalué par le formateur.
Modalités d'accès
Inscription possible jusqu'a 15 jours avant le debut de la formation.
Accessibilité handicap
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez-nous.
Cette formation est éligible aux financements OPCO, CPF et France Travail.
Découvrir les dispositifs de financementFormez vos equipes
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Un premier échange sans engagement pour comprendre vos enjeux.
Notre plus-value
Tarification sur-mesure adaptée à la taille de votre réseau. Devis sous 48h.